1. ANTECEDENTES
Al detectar un estancamiento en la cantidad de cotizaciones y emisiones de pólizas para autos individuales, fue necesario investigar la causa raíz del poco incremento en un producto esencial para el crecimiento financiero de Liberty Seguros. Aquí nace la importancia de conversar con los intermediarios, quienes conviven a diario en sus operaciones a través de Póliza Express, una herramienta que, hasta el momento, proveía un tercero.
Alcance: Migración del front de la aplicación y el flujo end-to-end - Incluir mejoras priorizadas en el actual backlog de Póliza Express (herramienta actual - Renovar look-n-fell alineado con las nuevas definiciones en experiencia del usuario implementando parámetros de Liberty.
2. INVESTIGACIÓN
Entrevistas
● Se realizaron 7 entrevistas entre el 22 de marzo y el 8 de abril
● 7 intermediarios por cada país, incluyendo personas de Quito, Guayaquil, Bogotá, Medellín y Barranquilla
● Lideramos 4 sesiones con la moderación de dos investigadores UX; uno encabezando la conversación y otro como soporte y documentador
GUIÓN Y PROCESO ESTANDARIZADO PARA ENTREVISTAS
Según el proceso creado para las entrevistas con usuarios, se realizaron las siguiente preguntas:
● ¿Se encontraron con alguna frustración durante el proceso de nueva cotización?
● ¿Cuál es el dispositivo desde el cual preferirían utilizar póliza express: celular o computador portátil/escritorio?
● ¿En qué podemos mejorar la plataforma o la manera en que se presenta la información?
● ¿El uso de la herramienta les ha parecido fácil o difícil?
● ¿Qué valoran de la herramienta? (En un enfoque emocional).
● ¿Qué les gusta de la herramienta? ¿Qué no les gusta de la herramienta? ¿Qué les gustaría cambiar?
● ¿Los mensajes entregados dentro de la plataforma son claros? (Textos legibles, claros, sencillos, no lenguaje técnico)
● ¿Consideran que los pasos a seguir dentro de la plataforma son numerosos/largos/excesivos?
● ¿Cómo se sienten con los tiempos de respuesta de la plataforma? ¿La respuesta fue efectiva en solucionar el problema?
● ¿Los procesos dentro de póliza express son simples de entender?
● ¿La opción "Nueva cotización/emisión es fácil de usar, útil, agradable?
● ¿Es una plataforma equitativa a nivel visual, en sus textos y colores?
● ¿Existe alguna herramienta de la competencia que les parezca más fácil, funcional o agradable de utilizar? (cuáles son las diferencias y por qué la preferencia -si la hay-).
● ¿Existe alguna herramienta de la competencia que haga un proceso similar o igual? Si existe ¿Cómo funciona?
● ¿Consideran que las herramientas digitales actuales de Liberty son fáciles de usar, útiles, agradables y equitativas? (Enfoque en accesibilidad).
● ¿Alguna herramienta diferente a las de Liberty que les parezca fácil de usar, útil, agradable y equitativa? (Que sea útil y accesible para personas con diversas capacidades o antecedentes).
● ¿Alguna tecnología de asistencia que usen o les gustaría usar? (Control por voz, lectores de pantalla, Alt Text y/o modificaciones de color).
Comentarios e insights detectados
● El principal dolor detectado está en el formulario de vinculación.
● El formulario no siempre le llega al cliente por email y/o tarda mucho en llegar. Ocurre lo mismo el email para firmar.
● El sistema solo permite cargar cédula en JPG. No acepta PDF ni otros formatos. Un JPG puede pesar mucho y el cliente no sabe como subirlo, el sistema lo rechaza. El broker debe reprocesarlos.
● En general, consideran extenso y complicado el proceso para el cliente.
● El sistema no actualiza los estados de los procesos de inmediato.
● Recibir una copia del formulario sería de utilidad para ayudar al cliente a procesarlo en caso de inconvenientes con el sistema o la red.
● Debería poderse realizar la inspección previo al llenado del formulario, o al menos en paralelo. El cliente no quiere llenar tantos papeles, cuando ya se le inspeccionó está más comprometido.
● A veces no se autocompleta la información ingresando la cédula (y verificaron que la cédula era correcta).
● Se piden muchos datos para cotizar. Por ejemplo, dirección, teléfono, etc. Sólo se debería pedir Cédula, modelo vehículo y lo estrictamente necesario. Otras compañías tienen Excel para cotizar donde basta con el modelo del vehículo.
● Debido a que piden muchos datos, el proceso toma más tiempo que en la competencia.
● Una persona notó diferencias en la tarifa al cotizar por PC vs teléfono móvil.
● Desde teléfono móvil aparentemente no se puede descargar el PDF de la cotización
● Al cotizar vehículo de empresa, deben averiguar primero el RUC en SRI, lo que demora el proceso.
Modelo de proceso estándar para la realización de entrevistas con usuarios. Se adaptó con las particularidades del proyecto
CONCLUSIONES
Los brokers valoran la herramienta Póliza Express pero piden mejoras, especialmente en el formulario de vinculación y los modelos de vehículos. La confianza en el sistema es crucial y la comunicación efectiva con el broker es esencial cuando hay problemas con el sistema.
RECOMENDACIONES
● Corrección de problemas técnicos del formulario y permitir subir PDF.
● Revisión de los datos solicitados en el formulario para reducir su extensión.
● Simplificación de la selección del modelo del vehículo.
● Reducción de la cantidad de datos para realizar una cotización.
● Cambio del proceso para permitir la inspección antes del formulario de vinculación.
● Realización de comunicaciones proactivas al broker durante el proceso.
● Revisión de la interfaz de usuario con el equipo de UX.
● Relanzamiento de la herramienta una vez corregidos los problemas clave.
● Inclusión de funcionalidades para que el broker pueda administrar su cartera en la misma plataforma en el futuro.
3. LEVANTAMIENTO DE MEJORAS
Wireflow mejoras UX
4. PROTOTIPADO
5. TESTEOS DEL PROTOTIPO
Junto al planteamiento del nuevo diseño UX, vinieron testeos moderados (videollamadas con un grupo de desteadores) y no moderados (UserZoom) con el prototipo. Esto abrió paso a diferentes iteraciones que permitieron llegar al diseño final ideal y al hand-off óptimo al equipo de desarrollo
Retroalimentación de usuarios
Es un flujo mucho más amigable que el anterior; se entienden mejor las indicaciones de cada paso.
La tarea principal pudo completarse con mayor rapidez en comparación con la plataforma anterior.
Se tiene la percepción de tener menos información que diligenciar: solo se pide lo estrictamente necesario.
Es competitiva en relación con las herramientas de la competencia.
Se ve mucho más moderna que la anterior.
Se encuentran fácilmente los canales de soporte cuando es necesario.
6. Implementación Analíticas
al ser un desarrollo propio, todo el sistema de seguimiento y métricas se planteó estratégicamente para mantener disponible información valiosa y que permita tomar decisiones para la evolución constante de la herramienta
7. RESULTADOS
Una vez la nueva versión de la plataforma estuvo en el aire, muchos datos fueron capturados y fue posible empezar a entender muchas cosas del comportamiento del usuario al interactuar con ella. Esto, permitió abrir paso a una segunda etapa de mejoras 2.0 para optimizar mucho más el flujo.
Uno de los mejores logros de la nueva experiencia, fue el impacto financiero que generó al final del 2023. Por ser un producto Core del negocio, permitió lograr un cumplimiento combinado del 170%: un récord hasta el momento en la historia de la compañía.
